El Genius Training Manual de Apple, publicado por el portal Gizmodo, contiene todos los secretos de la buena atención al cliente con los que la compañía entrena a sus empleados. Entre los apartados, hay consejos de psicología inversa, palabras prohibidas y roles a poner en juego según el cliente que se tenga enfrente.
A partir de las letras de la empresa fundada por
Steve Jobs, se sugiere a los trabajadores cumplir con los siguientes puntos:
"(A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd”.
Acercarse, Probar, Presentar, Escuchar y Finalizar: Explicado, significa consultar al cliente cuál es su inquietud, ofrecerle propuestas, prestar a atención a lo que le responde y dejar que la persona tome su propia decisión.
Dos ejemplos de hipotéticas conversaciones: -Una persona desea adquirir una computadora, pero no está convencida con su valor
- Cliente: Esta Mac es demasiado cara.
- Genius: Entiendo que lo vea de esa forma. Es cierto que el precio es elevado, pero considero que realmente lo vale si se fija en el software y en sus capacidades.
-Una persona hace una observación errónea
- Cliente: Esto no soporta el sistema operativo.
- Genius: ¿Piensa eso? Mire que su equipo sí soporta esta versión.
Comentarios
Publicar un comentario