Los secretos de la buena atención al cliente de Apple

El Genius Training Manual de Apple, publicado por el portal Gizmodo, contiene todos los secretos de la buena atención al cliente con los que la compañía entrena a sus empleados. Entre los apartados, hay consejos de psicología inversa, palabras prohibidas y roles a poner en juego según el cliente que se tenga enfrente.

A partir de las letras de la empresa fundada por Steve Jobs, se sugiere a los trabajadores cumplir con los siguientes puntos: "(A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd”

Acercarse, Probar, Presentar, Escuchar y Finalizar: Explicado, significa consultar al cliente cuál es su inquietud, ofrecerle propuestas, prestar a atención a lo que le responde y dejar que la persona tome su propia decisión.




Dos ejemplos de hipotéticas conversaciones:

-Una persona desea adquirir una computadora, pero no está convencida con su valor
  • Cliente: Esta Mac es demasiado cara.
  • Genius: Entiendo que lo vea de esa forma. Es cierto que el precio es elevado, pero considero que realmente lo vale si se fija en el software y en sus capacidades.

-Una persona hace una observación errónea
  • Cliente: Esto no soporta el sistema operativo.
  • Genius: ¿Piensa eso? Mire que su equipo sí soporta esta versión.

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